FAQ - Ouvidoria



1. O que é Ouvidoria e qual a sua função?

As ouvidorias públicas são espaços de controle, participação social e combate à corrupção.

A função da Ouvidoria Pública é ser a “voz” do cidadão, a “ponte” com a Administração Pública, em relação às suas manifestações (reclamações, denúncias, sugestões, elogios e demais demandas) quanto à prestação de serviços públicos e a conduta de agentes públicos. Através dessas manifestações é possível realizar melhorias para toda a sociedade.

As ouvidorias devem:

  • Acolher os cidadãos nas suas manifestações, sem distinção;

  • Receber e qualificar as manifestações de forma adequada;

  • Responder aos cidadãos de forma simples e compreensível, mantendo sempre a educação e cordialidade; e

  • Demonstrar os resultados, avaliar se as respostas estão sendo satisfatórias e elaborar relatórios para auxiliar a gestão pública.

2. Quem pode recorrer a Ouvidoria-Geral do Município de Londrina?

Qualquer cidadão, que queira realizar solicitações, reclamações, denúncias e sugestões relativas a temas de responsabilidade dos órgãos ou entidades da Administração Municipal Direta, Indireta, Autárquica e Fundacional. Portanto, não serão tratados casos de competência estadual, federal ou dos Poderes Legislativo e Judiciário, de outros Estados e/ou Municípios.

3. Quando recorrer à Ouvidoria?

As ouvidorias podem ser buscadas para a manifestação de:

Sugestões: Ideias ou propostas de melhoramentos de políticas e serviços prestados pela Administração Pública.

Elogios: Manifestação de apreciação, reconhecimento, satisfação ou louvor acerca de um procedimento, de um atendimento recebido, de um serviço prestado ou do funcionamento de Órgão ou Entidade da Administração Municipal Direta, Indireta, Autárquica e Fundacional;

Solicitações: Meio em que o cidadão apresenta solicitação de acesso a diversas informações públicas, que não estão contempladas na Lei Federal nº 12.527 de 18 de novembro de 2011

Denúncia: Comunicações de infrações disciplinares, crimes, prática de atos de corrupção e violação de direitos.

Reclamação: Manifestação de insatisfação em relação a um procedimento, de uma solicitação administrativa ou de um serviço prestado à população, já encaminhada, porém não solucionada pelos canais próprios de atendimento dos Órgãos ou Entidades da Administração Municipal Direta, Indireta, Autárquica e Fundacional.

Acesso à Informação: A lei 12527/2011, a chamada Lei de Acesso à Informação, obriga órgãos públicos federais, estaduais e municipais (ministérios, estatais, governos estaduais, prefeituras, Câmaras Municipais, empresas públicas, autarquias, RPPS etc.) a oferecer informações relacionadas às suas atividades a qualquer pessoa que solicitar os dados.

4. Como a Lei de Acesso à Informação funciona na prática?

A lei determina que os órgãos públicos criem centros de atendimento dentro de cada órgão chamados de SIC’s (Serviços de Informação ao Cidadão). Esses centros deverão atender e orientar o público quanto ao acesso a informações de interesse coletivo como, por exemplo, tramitação de documentos, processos de licitações e gastos públicos.

5. O que a Lei de Acesso à Informação exige dos órgãos públicos na internet?

A Lei de Acesso à Informação estabelece que as entidades públicas divulguem na internet, em linguagem clara e de fácil acesso, dados sobre a administração pública. Devem constar, no mínimo, registro das competências e estrutura organizacional, endereços e telefones das respectivas unidades e horários de atendimento ao público. Também devem ser publicados registros de quaisquer repasses ou transferências de recursos financeiros e informações sobre licitações, inclusive os editais e resultados. A lei exige ainda que fiquem expostos na internet dados gerais para o acompanhamento de programas, ações, projetos e obras do governo, além de respostas a perguntas mais frequentes da sociedade. As informações devem ser mantidas sempre atualizadas.

Apenas os municípios com menos de 10 mil habitantes estão desobrigados a apresentar em um site na internet os dados sobre as operações municipais. No entanto, os órgãos desses pequenos municípios são obrigados a prestar informações sempre que solicitadas, além da obrigação de manter um Portal da Transparência, conforme prazo estabelecido pela Lei Complementar nº 131/2009.

6. Posso protocolar uma solicitação de serviços por meio dos canais da Ouvidoria?

Não. A Ouvidoria é responsável pelo acolhimento e mediação somente de manifestações em segunda instância. Já a solicitação de serviços se enquadra em primeira instância. Nesses casos, o protocolo deverá ser registrado diretamente nos órgãos responsáveis diretamente pela demanda ou por meio das orientações contidas na Carta de Serviços.

7. O que é Carta de Serviços?

A Carta de Serviços é um documento disponibilizado em página ou portal em que a entidade pública insere suas informações básicas e lista os serviços públicos por ela prestados. A Carta de Serviços da Prefeitura do Município de Londrina está disponível no link: https://servicos.londrina.pr.gov.br/.

8. Como posso fazer minha manifestação?

Importante salientar que, sempre que as informações apresentadas pelo usuário forem insuficientes para a análise da manifestação, a Ouvidoria deverá solicitar ao usuário a complementação de informações, que deverá ser atendido no prazo de 01 (um) dia contado da data do recebimento do e-mail ou contato telefônico para a solicitação da complementação. No caso de não recebimento das informações no prazo estabelecido, a manifestação será arquivada.

9. Quais dados são necessários para o registro da manifestação?

São necessários nome completo, CPF, e-mail e telefone para contato.

10. É obrigatória a identificação?

É necessária a identificação do cidadão que realiza uma manifestação na Ouvidoria, porém, no caso de denúncias, é garantido o sigilo dos dados cadastrais do denunciante contidos no formulário de Ouvidoria por meio de abertura de processo relacionado anônimo ao órgão responsável pela resposta, que conterá somente a narrativa dos fatos.

11. Quais as garantias de proteção à minha identidade?

Por força da Lei Federal 12.527/2011(Lei de Acesso à Informação), os órgãos e entidades públicas devem proteger suas informações pessoais, restringindo o acesso a quaisquer dados relativos à intimidade, vida privada, honra e imagem, a não ser que você autorize expressamente a divulgação dessas informações.

Além disso, tais dados não podem ser acessados por outras pessoas, incluindo servidores públicos não autorizados, a não ser com a sua autorização por escrito ou por decisão de juiz em processo do Poder Judiciário.

Tais garantias também estão descritas na Lei 13.709/2018 (Lei Geral de Proteção de Dados), que garante essa segurança jurídica da proteção dos dados pessoais, tendo acesso apenas as pessoas competentes para o tratamento dos processos da Ouvidoria.

12. Posso fazer manifestações sobre qualquer assunto?

A Ouvidoria-Geral do Município recebe manifestações referentes a ações e serviços de órgãos ou Entidades da Administração Municipal Direta, Indireta, Autárquica e Fundacional. É importante lembrar que os órgãos da Administração Pública estão divididos em três esferas: Governo Federal, Governo Estadual e Administração Municipal. Cada uma dessas esferas cuida de assuntos diferentes. Por isso, antes de registrar sua reclamação ou sugestão, verifique que esfera de poder é a responsável por aquela ação ou serviço.

13. O que devo informar nas manifestações?

Ao formular a sua manifestação, tente usar uma linguagem simples e objetiva, indicando o máximo de informações possíveis como: datas, locais, nomes, endereços, etc. Conforme o caso, a respeito dos fatos, especifique de forma clara o que deseja, pois desta forma, as respostas também serão mais completas e de qualidade. No caso de denúncias, é necessário incluir – sempre que possível – a materialidade dos fatos narrados, ou seja, fotos, documentos, vídeo ou outro elemento que ajudem a comprovar o relato.

14. Há informações que não podem ser fornecidas?

Não serão prestadas aos cidadãos informações consideradas sigilosas, tais como assuntos secretos, assim como informações pessoais dos agentes públicos ou privados. Nesses casos, o órgão é obrigado a justificar o motivo para não fornecer o dado.

15. É preciso dar razões para o Pedido de Acesso à Informação?

Não é preciso apresentar nenhum tipo de justificativa para a solicitação de Informações.

16. Posso denunciar vários fatos em uma só denúncia?

 Para agilizar a apuração, solicitamos que seja feita uma manifestação para cada fato diferente (saúde, educação, entre outros).

17. É possível enviar documentos referentes à manifestação?

Sim. Após o preenchimento do formulário, e com o respectivo número do processo SEI gerado, o munícipe poderá enviar por e-mail (Este endereço de email está sendo protegido de spambots. Você precisa do JavaScript ativado para vê-lo. ) ou Whatsapp (43 3372-4530) os documentos escaneados, imagens, áudios e vídeos (comprovação dos fatos alegados no formulário de Ouvidoria) para que sejam anexados ao respectivo processo. Importante informar o número do SEI a que se referem estes anexos.

18. Como complementar o registro realizado?

  Para a complementação de informações, basta encaminhá-las por meio e-mail (Este endereço de email está sendo protegido de spambots. Você precisa do JavaScript ativado para vê-lo. ) ou Whatsapp (43 3372-4530), citando o respectivo número de SEI.

19. O que fazer no caso de perda do número do protocolo?

É necessário que compareça à sede da Ouvidoria-Geral e informe o nome completo do manifestante, CPF e documento de identificação com foto.

20. Qual a movimentação das manifestações?

1º Recepção / Acolhimento: Nesta etapa ocorre o recebimento da manifestação pelo Ouvidor por meio de um dos canais de acesso. O registro pode ser on-line (sistema), telefone, Whatsapp, e-mail, presencial ou correspondência.

2º Análise da manifestação: É neste momento que o Ouvidor analisa todas as informações da manifestação, e sempre que houver a necessidade entra em contato com o(a) manifestante, por e-mail ou telefone, para solicitar mais dados.

3º Encaminhamento: Feita a análise da manifestação e considerado que a possui todos os dados necessários, é realizado o encaminhamento para a área competente, para ciência e emissão de resposta conclusiva.

4º Resposta: Etapa mais importante, pois consiste em dar a resposta adequada ao cidadão, de forma clara, objetiva e com qualidade.

21. Qual o prazo de emissão de respostas?

Conforme o estabelecido na Lei de Acesso à Informação (12.527/2011), regulamentado no âmbito do Município de Londrina por meio do Decreto 712/2015 e suas alterações, os órgãos responsáveis pela manifestação têm o prazo de 20 dias, a contar da data de abertura do processo, para a emissão de resposta conclusiva, podendo ser prorrogada por mais 10 dias, desde que justificado.

22. Como posso acompanhar o andamento da minha manifestação?

Ao registrar sua manifestação, o munícipe recebe por e-mail informado o número do seu protocolo e link de acesso com o qual poderá acompanhar, em tempo real, o trâmite de sua solicitação. Além disso, o acompanhamento pode ser realizado também pelos outros canais de atendimento da Ouvidoria. Nos casos de denúncia, será encaminhado ao e-mail somente o número do processo e o acompanhamento deverá ser feito apenas presencialmente. Esta medida visa a preservação dos dados pessoais do denunciante.

23. A Ouvidoria pode arquivar denúncias sem oferecer respostas aos cidadãos?

A manifestação que não apresentar dados suficientes para verificação ou for repetida (mesmo manifestante e mesmo texto) será arquivada. Além disso, em se tratando de manifestação que enseje a abertura de sindicância, auditoria ou Processo Administrativo Disciplinar, o órgão apurador procederá abertura de processo específico, cuja numeração será encaminhada como resposta ao demandante. O trâmite e o prazo de apuração será regido por legislação específica a cada caso.

22. Como posso acompanhar o andamento da minha manifestação?

Ao registrar sua manifestação, o munícipe recebe por e-mail informado o número do seu protocolo e link de acesso com o qual poderá acompanhar, em tempo real, o trâmite de sua solicitação. Além disso, o acompanhamento pode ser realizado também pelos outros canais de atendimento da Ouvidoria.

Nos casos de denúncia, será encaminhado ao e-mail somente o número do processo e o acompanhamento deverá ser feito apenas presencialmente. Esta medida visa a preservação dos dados pessoais do denunciante.